酒店到底如何打造个性化服务？

2017-12-07 09:23:37

开酒店基本的就是做服务。优秀的酒店除了做服务，还会提供个性化服务，让住客好感倍增，形成口碑传播并且愿意二次买单。不过，个性化服务似乎已经是一个过时的词汇，每家酒店都在提及，但究竟如何打造个性化服务？

个性化服务系统要重要

“个性化服务”在于“即时反应、创造性完成”。无论品牌星级高低，谁又能够将随时发生的，以员工和客人的即时互动为基础的个性化服务真正贯彻到底？

相信任何一家酒店每个月都有可能产生几个类似个性化服务的案例。同时也会涌现出几个可以做“更进一步服务”的岗位标兵，但是要让这“更进一步”成为大多数员工普遍的“行走”方式，便要有富于逻辑的步骤和易于领会的实践方法来促使各级员工广泛接受并乐于投身于其中，同时再加之以不懈的培训、检查与激励才能够办到。

所有这些逻辑步骤、践行方法以及培训、检查、激励的方式，笔者统统称之为“系统”，需要一个健全的、可供层层推进的完善“系统”来支持可持续的“个性化服务运动”和“客户体验管理精进活动”。

三步推广个性化服务

1）高层推进——中层执行——基层跟随

在全面推广个性化服务的第一阶段，酒店高层（总经理、副总经理以及总监级）是“变革引导者”，他们必须在“系统”植入的初期展现出充分的决心和斗志，从而向下传递出个性化服务“非做不可”的信号和“必定成功”的信心。

然而，这种由上至下的“启动”推进，不该做成“简单粗暴”的“一拍到底”，而要力求做到对于“为什么做”和“如何去做”这两个问题的诠释工作。

在诠释“为什么做”的问题上，酒店高层要明确酒店能从推进个性化服务中获得什么，员工能够获得什么。在酒店层面，个性化服务是事关生存与发展的“核心竞争力”，做则有机会成功，不做则必定会渐渐走向衰败。在员工层面，酒店要建立相应的奖励制度，员工每完成一个个性化服务案例都应该得到“小却实在”的“现金奖励”，并且要在隆重的场合（如行政晨会）得到全酒店范围内的表彰。

在解释“如何去做”时，酒店高层要致力于启发中层领导者的思路，帮助他们做初期的个性化服务推进计划。比如，最简单的，可以启发中层管理者在自己所管辖的区域内按照客人抵达前、客人体验中、客人提议后三个阶段分析这其中客人与员工的互动接触点，并思考在这些接触点中酒店能够为客人做哪些更进一步的服务。

当中层领导者知道“为什么去做”和“如何去做”，并且“动起来”将它执行下去的时候，基层员工的跟随才会渐渐开始。当员工看到自己的“直属老大”都开始“乐此不疲”推进新项目，他们的手脚必定会不由自主的跟着活动起来。

2）高层引导——中层推进——基层执行

当第一阶段运转正常后，中层管理者则不该再“原地踏步”于简单的“执行角色”，而应逐渐“变位”为个性化服务的主力“推进者”。中层领导者的领导经验以及对于班组及部门的深入了解足以让他们更为直接的去创造针对他们辖区客人的个性化服务模式，并将这些模式更为及时的推广至基层员工。

个性化服务最终能不能形成全面运转的“系统”，关键在于它是不是能够递进式的发动一线员工运用自己的即时创造力来为客人创造个性化的服务体验。

切忌高层管理者一直充当“推进者”的角色，因为那样只会让个性化服务单纯的成为“高层部署，下级完成”的不可持续的人物。

3）高层支持——中层引导——基层推进

当第二个阶段的“个性化服务系统性深入”已经“开足马力”，管理层不难发现，更多的基层员工跃跃欲试的参与到个性化服务案例的创造中来。至此，高层和中层的管理者应该有意识的将自己转换为支持者（提供政策支持和授权）和引导（提供方向性指导）者，进而形成个性化服务全面开花的最终阶段。

从心理学分析，人不会自动的去做某事，除非受到奖励，感受到压力。单纯的奉献是不可持续的，除非员工因为做此事所能获得的奖励与殊荣加起来会“大于等于”他们的奉献。

所以，就需要建立起一个做则有额外奖励（现金形式为佳），不做则会绩效减分的、以班组为单位的评定机制来支持个性化服务的推动。

那么问题又来了，如何教会员工持续的扫描、分析、挖掘客人的个性化需求，并且“永无止境”的优化客人体验，创造不断精进的个性化服务案例。

不断的寻求对宾客体验的修正、保持和优化，从而获得宾客对酒店产品服务的长期青睐。可通过以下五种方式进行：