酒店服务中存在的3大问题以及解决方法

好服务才有回头客！而酒店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程、非常细致化，如何为客人提供优质的服务是酒店所需要探讨的。金天鹅酒店管理系统小编为您带来酒店服务中存在的3大问题以及解决方法

目前酒店服务存在的3大问题：

1）服务程序的不规范

服务不规范是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。

主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或者咨询显得不耐烦，不使用敬语、临时私自取消客人的预订房，与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记等。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必需物品因为质检疏忽未补全。

解决方法：

教：组织学习，发教材，学完后考试；

讲：用案例说话，用成功的，用错误的案例，讲给大家听，分析问题，解决问题；

用：组织员工把工作中有用的经验讲出来，如何把学到的，想到的，用到工作中去，收获了什么、好处是什么。

考核：需要加强什么，就考核什么，而且要用数字，排行，事实说话。只有在不断的考核中，才能一次次的磨炼提高员工，主动学习，不断前进。

2）服务人员态度差、服务意识不强

服务人员态度十分生硬，遇到问题相互推诿，投诉处理不及时，服务效率低下，动作缓慢，电话总机长时间无人接听，电话中其他人的聊天声音等情形。当然，这些在较低星级的酒店钟出现的比较频繁，严重影响到酒店的形象。

原因：无目标，无考核，无所适从，干好干坏都一样，是非标准不明确，制度执行不公正，奖罚不公平，或只罚不奖。

解决方法：

制定标准考核制度，奖罚分明。

3）标准化服务与个性化服务的问题

标准化服务是酒店向宾客提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足宾客的合理的各种常规需要；个性化服务是指酒店为宾客提供代表或体现客人个人特点的差异性服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感、一种满足感，赢得宾客忠诚度。请记住，服务标准化与个性化服务是相铺相成的。

解决方法：

规章制度标准化、严格化。销售人员定期做客户回访，关注OTA网评、还包含竞品的网评，一线人员与客人多沟通、酒店产品与服务调研，通过这些方式与手段，知道目标客人喜欢什么，不喜欢什么，酒店就知道到底需要提供什么贴心服务了。

酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。总之，以宾客为中心、不断改善服务、全员参与服务，一次到位、最终达到宾客的全面满足。