【讨论】客人投诉房间有老鼠，要求赔偿怎么办？

【话题讨论】客人投诉房间有老鼠，要求赔偿精神损失费怎么办？

下面来看看各位酒店人的建议：

①我觉得得首先确认房间是否真的有老鼠，如果纯属虚构，那则道个歉送个果盘就行，我认为即使有老鼠也不应该承认，除非客人有照片证据！当然还是要马上为客人换房，但精神赔偿什么的，最多就是房费打个折了。

②我个人觉的，不同级别的酒店处理不同，根据实际情况以及酒店级别相对应！是否在合理区间！

③我觉得首先酒店要向客人真诚的道歉，毕竟我们酒店出现了不该出现的老鼠，查证属实的情况下可以适当协商解决，可以给客人的费用打些折扣，多说好话，让客人消气，客人顺心了，事情就好解决了

④做服务行业的顾客就是上帝，即使不是我们的错也要先安抚客人让客人觉得酒店重视客人，其次才是换房或打折

⑤拿出证据，否则告你诬陷。哈哈，开玩笑的。首先作为服务行业必须让客人顺心，先道歉，其次不管客人说的是否属实应该先消除客人的顾虑，那么几天换房。至于是同等级还升级就看情况了。最后就看情况是否属实了。属实那么在合理的范围之内做赔偿，不属实那么就协商咯，但是千万不能争吵，因为一旦发生争吵会有损酒店形象滴。。。个人言论仅为一乐。因为我不是来酒店的。 

⑥先安抚客人情绪并安排换房间（房型升级），然后询问客人是否有拍到照片或者找人上房间检查，因为我觉得五星级酒店都是有卫生标准的，房间里蟑螂可能偶尔会有一两只，但是老鼠个人认为不大可能。至于精神赔偿，这就不是一个夜班经理的权力范围了，最多都是等到早上汇报，看高层决定

⑦既然已经了解到客人要求赔偿精神损失了，首先由经理级别以上的人出面并带领客房部或工程部同事一起查看老鼠出没的痕迹并寻找，以表重视！如房间真有，给客人升级换房，表示真诚的歉意，如客人要求强烈，给与赠送果盘并半价房费处理，拒绝精神赔偿的要求，且留最后一步免房费的权限给上级，如果没有，同样表示真诚的歉意，同时判断是否刻意刁难索赔的客人，如是，表示酒店从未发生过此类情况，不能接受赔偿要求。如果确实被惊吓，可以给与换房并赠送果盘处理，不可无故免房费，客人不肯，可联系客人报警处理！如观察客人确实属于被惊吓，房费免半换房处理！ 

⑧我觉得让服务员马上检查一个房间确定没老鼠蟑螂的给客人换房，其次是在假设有老鼠的前提下先道歉，例如说话时用如果有老鼠的话我们非常抱歉，房间应该打个9折给别人，当然三星以下，五星要经理出面才能说吧。让客人留下手机下次光临给人检查完再开房间给客人，让客人感受到酒店方面是重视这件事和个人的。 

⑨客房会有老鼠的可能性不大吧！有蟑螂之类的免强接受，每个礼拜的角落卫生，每个月的卫生大搞，每季度的消杀…不管是否真有老鼠，首先得向客人道歉，毕竟客人向你投诉了，就是酒店的不对！换成我处理这问题，首先道歉，然后安慰，了解事情经过，询问客人是否须要换房，赠送果盘饮料类，最后才重要，赠送酒店代金券贵宾卡类。以后，相信你的客人一样会支持你哦！

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