2号店长干货系列：价值百万的酒店前台疑难问题，一次讲透!（二）

1、当发现客人一夜未归时怎么办?

答：1、检查该房间有否异常。

2、了解客人有无在其他房间。

3、联系接待单位，了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或无法打听时立即向店长汇报，并密切注意该房间。

5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

2、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办?

答：1、确认房号、姓名和时间段。

2、通知总机做电话DND(免打扰)和房务中心做人工DND。

3、做好记录工作。

4、过时同客人联系取消DND。

3、当发现客人不懂使用酒店的设备时怎么办?

答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

4、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办?

答：1、仔细倾听，详尽回答。

2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。

3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。

4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

5、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办?

答：1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。 

6、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办?

答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。

2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。

7、客人出现不礼貌的行为时怎么办?

答：1、有理有节，不卑不亢。

2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。

3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。

5、如果情节严重或动手打人，应立即向店长汇报，同时记录详细经过。

8、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理?

答：1、询问客人是否有事需要帮忙。

2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

9、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办?

答：1、对客人的盛情表示感谢。

2、对客人的赠送婉言谢绝。

3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

10、客人请你出去玩（逛街/看电影）时怎么办?

答：1、表示感谢。

2、婉言谢绝。

3、注意谢绝的语言技巧。

11、客人要求与你合影留恋怎么办?

答：1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和酒店格调前提下，可以与客人合影。

3、但要避免单独与客人合影。

12、在服务中，自己心情欠佳时怎么办?

答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。

3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

13、当你遇到下级与客人争吵时怎么办?

答：1、本着“客人总是对的”的原则。

2、制止员工的争吵，请他回避。

3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

4、事后教育员工。

14、对特殊宾客怎样服务?

答：1、尊重客人，服务耐心，周到。

2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。

3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。

4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。

15、对挑剔的客人怎样服务?

答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论

2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪;

3、对客人提出的问题，坚持在酒店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求; 如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。

4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。

5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。 

16、发现客人行动不便时怎么办?

答：1、主动上前为客人服务。

2、举例：如扶客人、帮提行李等。

3、安排房间应靠近电梯或服务台。

4、通知有关部门，对客人特殊照顾。

17、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办?

答：1、同情和安慰客人。

2、询问客人有何需帮助。

3、避免刺激客人的行为。

4、让客人有个安静的环境。

5、作好防范，确保客人的安全。

18、行李已到，客人未到时怎么办?

答：1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

19、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办?

答：1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

20、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办?

答：1、点清件数，集中在大厅。

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

21、当客人要求取回寄存行李时怎么办?

答：1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。

2、确认无误，请客人在存根上签收。

3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。

22、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理?

答：1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票

2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。

3、联系出租车公司。

4、及时反馈信息。

23、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理?

答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。

2、查找客房失物招领。

3、找到后立即联系客人，确定如何处理。

24、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办?

答：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空及易腐易变质食品等。

2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。

3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，并与客人确认无误，写好收据备查。

25、一位王先生到前台要留下口信给前来探望但此时不在的一位住店客人，你应如何处理?

答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回来问起时能详细描述。

2、留下王先生联系方式及口信内容。

3、客人回来，立即转交客人。