2号店长干货系列：价值百万的酒店前台疑难问题，一次讲透！（一）

前台是酒店和客人接触最多最近的部门，千人千面，待人接物都要做得相当有分寸，那有没有一套完整的指南呢？别急，2号店长为你搜罗整理了酒店前台常常遇到的50个疑难问题及处理方法，相信能给各位前台小姐姐带来不小的帮助！
 干货精选：价值百万，酒店前台遇到的25个疑难问题及处理方法！

1、作为一名酒店前台，你认为应具备哪些能力?

答：1、熟练前台业务;

2、了解酒店设施设备和服务项目;

3、快速准确地提供有关问讯服务;

4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

2、良好的服务意识主要表现在哪些方面?

答：1、热爱酒店事业，热爱服务工作;

2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客;

3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。

3、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话?

答：1、铃响三声内应答。

2、向客人问好，报出自己的酒店名称和部门，询问客人有什么需要帮忙。

3、认真倾听，做好记录。

4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。

5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

6、保持端正的姿式。
 

4、总机应如何做叫醒服务?

答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。

2、复述一次，进行核对。

3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。

5、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理?

答：1、婉言拒绝其入住。

2、请保安人员将该客带离公共场所。

3、联系派出所帮助处理。

6、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待?

答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。

7、客人要求加床时怎么办?

答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。

2、通知房务中心将床加进房间。

3、加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外事故。

4、配备床上用品及增加一套用品。
 

8、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办?

答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式，并记下房号和姓名。

2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

9、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办?

答：1、应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。

2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及酒店店长名片一同送往房间，以示祝贺。

3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。

10、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理?

答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。

2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。

3、对客人的合作表示感谢。

11、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
 

12、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理?

答：1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

13、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理?

答：1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。

3、将客人纳入“等候订房名单”中(即WAITNG LIST)。

4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

14、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房?

答：1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。

2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。

3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
 

15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?

答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

16、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?

答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。

2、请客房服务员再次仔细查找一次。

3、告知客人物品确实找不到，会不会是房间来访者（朋友/亲戚）拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。

4、客人不认同则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。

5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。

17、客人到了退房时限但仍未离去，作为接待你应如何处理?

答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期和时间。

2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
 

18、客人对账单有异议时怎么办?

答：1、检查异议处，发现差错及时更正。

2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。

3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

4、确属错漏，立即查核更正。

19、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理?

答：1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件，核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

20、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理?

答：1、向客人表示歉意。问清房号(包括嘈杂的)。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

21、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理?

答：1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。
 

22、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂经理，你应如何处理?

答：1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂，可向客人提供会议室。

23、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办?

答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情。

2、客人行动方便，引导他去医院，行动不便则叫医生到现场诊断。

3、运送客人要尽量避开公共场所。

4、传染病做好隔离和消毒工作。

5、慰问病人。

24、你酒店的一位住店客人因在房间摔跤而受伤，你应如何处理?

答：1、道歉并安慰客人，马上联系医生。

2、向店长汇报，通知客房部门进行特殊照顾。

3、陪同店长到房间探病问候。

4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。

25、客人反映在客房失窃时怎么办?

答：1、详细了解客人丢失物品细节。

2、帮助客人寻找。

3、确实找不到的话要及时向上级汇报。

4、如果是重大的失窃(价值较大)时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

本期2号店长为您带来的是酒店前台在处理酒店日常工作中的疑难问题的一些常见的解决方法，原文本来有50条，由于篇幅过长，小编将会分为两部分来分享给大家，想了解更多酒店干货，关注“天鹅会”了解最新最全的酒店资讯
 

关注“天鹅会”
了解一手酒店资讯