3个经典常见案例分析，85%以上酒店都碰到过

酒店每天要接待四面八方的客人，会碰到及处理各种琐碎的突（qí）发（pā）事件。分享酒店常见案例，作为酒店人，您是如何处理直到客人满意？下面来看看金天鹅酒店管理系统小编为您盘点的3个经典常见案例分析！

一、关于员工责任制问题

案例：前台A白班，B夜班。在A上班的时候有个客人押金刚够房费，客人在楼上，打了很多次电话催客人缴费，客人说下来续费，客人住了5天，车也在门口，因此没有直接敲门催费。B夜班，A和B说了，叫她看着点。第二天客人拖着行李抱着宠物，开着车走了。房卡没有归还，还弄坏了东西。以上事件，A负全责吗？

西华富安大酒店-宋：我认为A负责，但不负全责，如果知道顾客的车牌号应该跟保安部也交代一声，如见到顾客跟总台配合一下续交房费。其次，酒店前台交接班制度应有明确白班夜班催房费要求，比如在每天酒店规定的下午两点之前催房费。

山西-开普顿快捷酒店-王老师：我发表一下我的思路：

1.A押金未收齐，未按照酒店要求接待，接受相应处罚；

2.交接班不完善，客人连续入住五天押金未及时收齐，交接班出现问题，管理员监管不到位，管理员应承担管理责任；

3.酒店讲究的是谁当班谁负责，当班人员未能及时与客人沟通收取押金，并客人退房不得而知，应负相应的责任！

二、客人在酒店卫生间淋浴滑倒摔伤，该怎么处理？

山西-开普顿快捷酒店-王老师：

1、客房卖点是时间和空间，所以宾客入住后在这一个时间段内，房间所有的设施设备宾客有使用权。在使用过程中出现损坏应当进行合理赔偿。

2、酒店是一个公共场所，但也有私密的地方，宾客在入住期间出现使用不当所导致自身问题，应当由客人自身来承担。

3、酒店也是一个服务行业，出于服务的个性化，所以酒店在相关区域要做相关安全提示。

4、入住宾客形形色色什么样的人都有，所以要根据当时实际情况给予客人以安慰，并协助客人进行相关医治，从而提升酒店服务水平。

5、事后针对性的对酒店设施设备进行调整，如：防滑垫的摆放位置，防滑拖鞋的增设等。从而杜绝同类似的问题再次发生。

6、出于管理的角度，应当将此案例在班前会与大家分享，提升员工服务意识！

四川绵阳金天鹅代理-刘：客房里最好放两种拖鞋，一种一次性的，一种就是卫生间用的塑料拖鞋。

金天鹅酒店管理系统小编温馨提示：碰到此类事件，酒店最开始一定不要直接说：这是客人责任，酒店没有赔偿义务，这样会影响酒店形象。先与客人好好沟通，并表示对客人受伤也很难过，酒店会根据实际情况妥善处理好，本身客人住酒店产生了合同关系，还是有一定责任。（所以，一定要在酒店的醒目的位置或是在房间内的醒目位置贴身安全警示）

三、关于客赔问题

案例：某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！大堂副理小陈该如何处理呢？

小张同志：酒店招人要做背景调查。此类事件先调监控！服务员做房记录本，请客人先离开，酒店保安部进行核实就好。

湖北黄石佶迦宾馆-侯：留下客人联系方式并向客人提供酒店的联络电话，请客人先离开。监控室调出监控并通知保安部与楼层主管一同进客房再做一次检查。如果检查还是没有发现，就通过监控查下客人入住期间除了客房服务员外有没有其他人进入该房间。如果没有就查查服务员。

四川绵阳金天鹅代理-刘：首先安抚好客人情绪，让客人先去旅游。酒店在处理过程中，会把最新进展告知客人。如果客人实在不愿意跟团先走，那就等核实后，酒店安排车辆送往旅游目的地汇合。让客人回忆在酒店哪些场所进行逗留了，进行重点查找，再去查监控房没有，保安和主管去客房查了也没有的话，再找去房间的服务员谈谈，再不行就只有报警了，其他人没房卡进不去的。

金天鹅酒店管理系统小编温馨提醒：客人在酒店遗失物品一般分：被盗、客人个人原因落下、客人说谎三种情况。碰到这类事件，本身酒店要有态度，一定是站在客人角度，努力帮其寻找。其次，员工方面，调查的同时也要考虑员工的感受。（没有房卡其他人进不了，希望员工可以理解）最后，前台人员在开房的过程中，也要温馨提示贵重物品交由前台保管，列好清单，并由客人签字确认。

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