【案例】如何让酒店个性化服务更接地气？

目前国内不少酒店提出个性化服务的口号，但往往只是停留在口头上或只做了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到酒店日常管理和服务中去。以下案例，说的是你酒店吗？

先看下面的案例：

某侨乡去年举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡投资洽谈，一家被誉为当地好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不用说，在许多公众场合，酒店中高层管理员对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”的呼唤。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形甚为不满，一气之下纷纷退房改住他店。

分析：

VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事，但这些表示尽可以不在公开场合张扬和渲染，可以“悄悄进行“。譬如，在客房内配备和摆放物品，或增加品种或在花样上显示尊贵感，甚至在服务方式上独具创意。再加，重要客人用餐一般在包厢，向重要客人敬酒不必成群结队穿堂而过蜂拥而入，只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇上酒店请来的客人或地方领导，上前与之握手致意即可。

点评：高明的酒店对每位客人在同样施以感情化服务的同时，会注意“悄悄地”体现其个性化的特点罢了。

个性化服务如何接地气？

某客人到一座陌生的城市出差。网上订好酒店后，并不知道酒店具体位置。比如：乘坐地铁是哪个出口。（特别是一些大城市、有点路痴的客人）那么有的客人会致电前台询问，有些酒店前台直接发一条酒店位置信息。。。然并卵啊，亲，客人订房的时候就知道你地址了好嚒！那么这个时候，酒店是否可以编辑一条短信：将酒店具体位置，具体乘车路线，哪个站、哪个地铁出口….详细的发至客人手机，让客人更加容易找到酒店，对酒店也有更加好的印象。

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