中秋、国庆期间将评分做到5.0？你需要做好这 2 点！

马上就要开启中秋、国庆小长假的“人人人人”模式了，大部分酒店老板们现在已经接单接到手软了吧？

订单是来了，怎么将订单都变成酒店的好评？

从客人的角度看，酒店的整体水平（硬件及软件层面）和客人的心理预期是相关连的。酒店的整体水平高于客人的心里预期，获得好评概率高。 

酒店的整体水平低于客人的心里预期，获得差评概率高。

酒店的整体水平持平客人的心里预期，获得中评概率高。

以下分享将评分做高的两个关键点：

获得好评的方法有很多，最直接就是提醒客人写好评。

一类是间接暗示法，在房间里面写上一些小纸条。“如果您觉得满意，记得给我们一个好评哦。

还有一类就是直接提示法，在客人入住或离店时候，酒店工作人员提示客人如果写好评，就会享受一些实惠。比如只要写一个好评，就会有礼物或者优惠券相赠。这种方法直接有效，在初期时候值得提倡，但终归不是长久之计。太过刻意很可能适得其反，容易引起客人反感。

具体执行，可以从以下五个角度：

住宿是一种服务行业，应主动、及时、细心提供服务，让客人获得尊崇感。从时间上来说，酒店提供的服务包括三个时间节点。客人预订前后，客人入住期间，客人离店后。但是很多酒店提供的服务只是客人入住期间这一时间段。

保证热水供应、网络、隔音、卫生、硬件设施等完好。对于一些不能改变的硬件，如酒店所处的位置是不能改变的。如果位置比较偏远，那么要提前联系客人。把路线发给客人，或者出去接客人，这样在一定程度上就弥补了地理位置造成的缺陷。

我们要知道，并不是每一个客人离店后都会去写评论。客人去写评论往往受到情绪影响，情绪高亢会写好的评论，情绪低落会写差评。

如果是情绪比较平衡，客人一般不会积极去写评论。情绪高亢指的是客人很兴奋、受到感动等产生的的情绪。情绪低落是客人心里很压抑，在离店的时候这种情绪并没有消失。

① 离店时候，送客人一份小小的礼物，哪怕送给客人一瓶水。这种小价值的东西往往能够产生很大的价值。

② 客人离店后，要继续和客人保持联系。比如打个电话或者在微信上问候客人是否安全到达。

这两种方法能够有效的刺激客人，让客人感受到客栈民宿的温度。

这时客人的情绪就被调动起来了，写好评甚至是主动去发朋友圈或者微博去宣传都是自然而然事情。

要把一些困难提前说给客人，让客人心里有所了解，降低期望值。

案例：客人晚上想出去玩，让客栈帮忙找辆车。但是由于各种原因，这个时间段的车辆很少。工作人员在答复客人的时候，先把这个时段找车的困难说出来，降低客人的心里预期，接着说一定会尽力帮客人找到。最后经过工作人员的努力联系，帮客人找到了车。这个时候，客人的心里预期先降后升，对工作人员自然很感激。

客人来到一个陌生的地方，安全感不足。店家要给予客人一种安全感，例如对客人讲：“出去玩遇到事情就给我们打电话。”“不要拘束，把这里当作你们远方的家”，这时候把客人和酒店的感情就拉近了。

A 获取一个好评，奖励员工XX元。如果在点评中获得客人点名称赞，再奖励XX元。

B 遇到差评，通过和客人沟通，把差评删除，奖励XX元。

C 差评是由员工值班期间服务的客人写的，罚款XX元。

D 在差评内容中，如果被客人店名批评的员工，再罚XX元。通过这种奖惩制度，能够有效规避差评风险，并且能够提升员工服务积极性。

十条好评或许才能够吸引转化一个订单，而一个差评就可能就损失十个客人。在运营过程中，尤其是节假日这种忙碌的时候，最容易出现差评。

要想避免差评，首先要找出可能导致差评的要素。只有提前把这些要素发生率降到最低，才能够把获得差评的风险降到最低。经过对数百条差评分析，发现以下几个方面最容易导致差评。

房间卫生：① 床单上面有污渍、毛发。② 墙角有蜘蛛网。③ 房间里面有虫蚁、蟑螂等小动物。④ 卫生间马桶上有污渍。⑤ 地面上有毛发。⑥ 水杯漱口杯有污渍。

房间基础设施：出现差评概率最高的三个原因，热水、网络、隔音。客人在客人房内做的三件事情：洗澡→热水、上网→网络、睡眠→隔音。

热水：没有热水，热水出水速度慢、热水水流小等。

网络：WIFI、宽带速度慢或者信号不稳定。

隔音：隔音差，导致客人不能很好的休息。

服务：服务不及时、服务不主动、没有服务、服务态度差这四种情况在服务上最容易导致差评。服务是一个放大器，服务做得好，酒店优点被无限放大。服务做得差，酒店缺点就会被无限放大。在评论中，服务往往是最能增分或者是最能减分的一项。

房间硬件设施：房间硬件设施陈旧或者有破损，这两种情况最容易导致差评的产生。

周边配套：周边配套少，不能给客人提供便利。如餐饮、交通、购物、娱乐、银行等缺乏。

地理位置：地理位置偏远、地图标注信息不精确导致导航错误。

首先要正确看待差评，出现差评是一个合理的事情。由于个体差异化明显，没有哪家酒店能做到让每一个客人满意。潜在客人浏览评论，选择看差评或者有待改善评论的更多。所以这时候要做好差评回复，能够合理把差评带来的流失率转化到最低。

下面就分析几个具体答复的案例：

酒店的答复：①分析蚊子产生原因→暗示蚊子产生是没办法的事情。② 提醒客人防蚊措施 。③ 说明房间灭蚊配置。这样的答复解释，很容易获得点评客人谅解，并且也能够给潜在预定客人提供参考。

这条差评是由热水和温度引起。首先回复时候不可能是没有热水的，出现没有热水情况可能是当天突发状况或者是客人不会操作引起的。那么客栈在解释的时候要把情况解释清楚，让潜在客人知道这只是突发情况，而不是客栈真的没有热水。

关于冷的问题，那么在答复的时候要告诉潜在客人这个时间段天气有点冷，要准备好衣服。如果店里没有空调，那么要告诉潜在客人，客栈有电热毯或者取暖器等取暖设施。这样就会让客人做好准备，降低心理预期。

 积极联系客人，和客人好好沟通。对客人不满意的地方，表示歉意，并进行一定形式补偿。如再次入住，可以选择低价入住店里最好的房间，把差评删除或者改为好评。如果一次行不通，可以多联系几次，甚至可以亲自拜访客人进行沟通。店家诚意够足，态度诚恳，客人会被感染的。

对于一些恶意差评和不符合实际情况的差评，店家可以进行申诉，申诉成功后，可以除去差评。

差评发生后，不要先急于回复。而是第一时间，查询到是哪一个客人点评。那么怎么知道是哪一个客人写的？

1、直接查询法

艺龙：可以在后台“点评管理”版块，导出点评内容，每条点评都有相对应的订单号，复制订单号然后根据订单号查询订单，就可以知道是哪一位客人写的。

携程：携程也可以导出点评内容，但是没有相对应的订单号。只能联系业务经理，帮忙查询。

飞猪：信用住订单，点击订单信息，可以跳转到订单详情页面。非信用住订单，暂时无法直接查询。

美团：如果是非匿名点评，根据账号信息以及个人主页进行推测排查。

① 根据账号名字、账号头像进行直接推测。比如有些账号的名字直接是客人的手机号，那么可以根据订单记录信息，进行排查。

② 根据订单信息，如房型信息推测排查。

③ 点击头像，进入其主页，根据订单消费地进行推测。

④ 通过用马甲小号对其消费的点评写回复点评，巧妙设置提问信息，“钓”出其相关信息，进行排查。比如现在有一条差评，酒店通过筛选，把范围限制在两个客人身上。其中一个客人是单独一人，一个是一对情侣。那么根据这个特征，可以在点评下面回复，通过提问把这个信息确定下来。

2、筛选查询法

对于一些平台，不提供直接查询功能。我们只能根据点评信息的入住时间、入住房型、订单类型、点评账号名字、点评账号头像等信息来筛选查询。如去哪儿网，我们可以点击进入客人的点评社区，根据客人的行踪及点评动态来筛选确认。

如果客人使用匿名点评功能，那就几乎没有办法查出来了，只能根据点评内容、入住房型、入住时间来猜测了。

3、记录客人账号信息

除此之外，再跟大家分享一个小技巧。在客人到店办理入住时，可以通过查看客人的订单信息，记录下客人的账号名字。要查看在APP端的预定信息，不要查看手机短信信息，短信信息上面没有客人的账号信息。

然后把客人的账号名字记录在房态备注里，这样任何一个点评（除去匿名点评外），都可以根据点评账号名字知道是哪一个客人。客人办理入住时候，酒店要求出示预订信息，一般客人都会出示，也不太可能引起客人疑虑或者反感。

找到了客人后，第一时间跟客人联系。注意：客人入住登记时候，一定要记录客人的联系方式，尤其是对于携程系客人。这个时候，沟通技巧显得尤为重要。后面的问答中有专门讲解，这里就不赘述了。

艺龙：艺龙支持客人直接删除点评，登录APP端账号，点击我的-最下面的我的订单-进入点评详情页面，在点评下方选择“删除”进行删除。

飞猪：所有点评不支持修改或者删除。

携程：所有点评提交后就无法删改或者修改，只能进行补充。第一次点评后的30天内可以补充，每条点评只能补充一条。

跟客人沟通协商好之后，让客人联系网站进行删除。拨打携程电话10106666，然后转1进入国内酒店频道。

去哪儿：去哪儿点评目前只支持在PC端删除，并且只有一次修改或者删除机会。在PC端登录账号，在右上角点击“查看订单”，在订单信息里面点击“查看点评”，进入点评页面，在右下角找到“删除”选项。

美团：美团在PC端和APP端都可以进行删除或者修改。以APP端为例，在客户端点击我的-评价-进入评价详情版块，点击右下角按钮进行删除。

差评删除后，大部分的平台都能够恢复之前评分，一般1-3个工作恢复。

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