【案例】客人住酒店丢失财物，该怎么赔偿？

丢失财物背景：酒店总台、客房都有做温馨提示，贵重物品妥善保管等警示。门窗都配置了门锁。酒店安全措施到位了，房客没有锁窗户，导致钱财丢失。 

一大早，客人就在前台大吵大闹，说钱物丢失了，酒店需要进行赔偿。酒店已经报案，客人说不能等待，需要酒店方作出处理。作为酒店方，我们该如何处理？下面来看看天鹅会群各位酒店老板们是如何来看待这件事的，以及会如何处理？ 

黄余辉  速8酒店杭州钱塘江大桥店

具体情况不知道所以没法给出具体方案。但保护现场并报警是肯定的，店长出面安抚客人，而后视情况做下一步处理。了解客人损失，给予免除当日房费等优惠，酒店如果监控到位的，这案子应该很好破，跟客人约定时间并帮助和公安对接跟踪案件进展。 

冯鹤  贵州金博酒店

先安抚好失主/客人，查监控，确定嫌疑人，第一时间报警处理，如发现是员工所为及时通知相关人员前来认错并返还失主，将该人员开除处理并扣罚当月未发部分工资，并向派出所劳动局备案。 

崔勇  新疆奎屯万事通宾馆

个人认为，遇到这类事件，报案后，公安没有宣布结果，酒店先冷静，且不要对客人作出任何承诺。需要先知道是内在因素还是外在因素（如果是外因，不用免除房费，让客人直接报警，钱财丢失跟酒店没有关系，上述朋友提到的免除房费不是办法，公安查案过程中，客人要住上十天半个月酒店怎么办）。 

其次，帮客人联系家属，跟客人沟通好，先离店，等候公安处理。公安破案后，第一时间联系客人，酒店该负责就负责，绝不推卸。 

最后，酒店需要加强内部管理制度培训。客人住店，要学会察言观色，如有贵重物品，一定要告知客人寄存总台。 

秦意长  杭州客临酒店管理有限公司CEO 

第一、摆正酒店位置、并不是一出事第一时间想的就是分责任、讲对错、酒店是服务行业、不是说服务行业就一定要受委屈或者就是酒店的错。但作为酒店，必须具备基本的服务意识。如果一味的去计较是否关好门、丢失多少、谁报警、谁赔偿。首先这是态度上的不端正。 

第二、在一个正确的态度的基础上、第一时间管理层出来安抚客人、表示对客人丢失物品着急心情的理解和认同、并且会马上尽全力调查处理、客人稍安勿躁。把态度先缓和下来，不能让客人着急争吵导致后续无法进行。 

第三、客人态度缓和后、调查进出监控、排除内部员工后、确定小偷进入后、报警处理。 

第四：关门不关门这样的事情一定是由警方来判定对错！而不是酒店。警方会核定丢失物品数量并且告知客人处理结果、这是警方接受后的的处理方式了。如果警方断定你有管理责任、你就必须赔偿。客人必须接受警察的处理、如果后续再找酒店麻烦、就是另外一码的寻衅滋事了！ 

第五、警方确定后、我们依然要对客人表示同情与慰问、酌情对房费予以减免表示酒店的同情和尊重！寻求客人的理解。 

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